10・10・10の法則

2011.06.14
    

「100-1=0」、サービスは10秒で崩れる
これは、帝国ホテルの元社長、藤居寛さんが語られた名言であります。
帝国ホテルにおける “サービスの教訓” ともなっているものです。
 
ホテルでは、ドアボーイがお客様をお迎えし、それぞれの持ち場のスタッフが連携を取りながら、おもてなしをし、最後にまたドアボーイがお見送りをするわけですが、どこかの過程で一つでもミスがあれば、他のところでどんなに素晴らしいサービスを提供しても、全てが台無しになってしまうのだ、ということを説いておられるのです。
ですから、たった一つのことでも決して気を抜いてはならないというわけです。
「100-1=99」ではなく、「100-1=0」だということは、そういう所以であるわけです。
 
また、藤居さんは、同じようなニュアンスですが 「10・10・10(テン・テン・テン)の法則」 というものも説いておられます。
これは、こういう意味です。
『信用』、すなわち 『ブランド』 を構築するには10年かかる。 しかし、その 『信用』・『ブランド』 を失うのは、たった10秒なんです。
そして、その失った 『信用』 を取り戻すには再度10年の年月が必要だということであります。
 
サービス業を営む当社にとっては、社員一人ひとりが心の底に徹底的に叩き込んでおなけばならない箴言(しんげん)であると言えましょう・・・。
 
※写真は、ちょっと変わった「あじさい」の花。適当な写真がなかったので掲載してみました・・・。