清須市の不動産会社株式会社ウィズコーポレーション

新型コロナウイルスの影響で外出する機会もグーンと減っている私、会社のデスクに座っている時間も以前より格段に長くなっています。

昨日、時間を持て余し、ふとデスク横の棚にあるファイルに目が行きました。

過去に「セミナー」や「講演会」を聴講した際にその内容や気づきをまとめたものです。

以前の私は、そのような機会を得た際にはレジュメに必死にメモ（殴り書き）をとり、会社に戻ってから、その内容を自分なりに整理し、ワードを用いてまとめ直すのが習い性になっていたのです。

その中に、「あぁ、コレ凄く重要だわ！」と改めて感じたものが有りましたので今日はそれについて記します。

株式会社船井総合研究所（東証1部に上場する経営コンサルティング会社）の創業者、船井幸雄氏（故人）の講演を聴かせて頂いた際のものです。

同氏いわく、“経営のコツ” というものは10個ぐらいしかないらしく、その中の一つ、「客の固定化」についての話でした。

お客様は「不特定客」と「特定客（固定客）」に分類ができ、

「特定客（固定客）1人」と「不特定客2000人」は同等の価値がある ということです。

「1対2000」という数字にはいささか驚きましたが、“なるほど” という感を受けました。

当社で言えば、賃貸物件の管理を任せて下さっているオーナー様は「特定客」であり、極めて大切なお客様です。

毎月、コンスタントに「管理料」をお支払い頂いている訳ですから･･･。

また、エンドのお客様の中にも幾度となくアパートを借りて下さるような方もいらっしゃいます。いわゆる “リピーター” と呼ばれる方です。

そんなお客様も「特定客」に該当します。

そういうお客様は次回以降も当社で決めて下さる率（決定率）が極めて高いですし、そのお客様が、紹介して下さったお客様（お友達とか）の決定率も凄く高い傾向にあります。

当社の仲介部門は、「賃貸」だけではなく「売買」も取り扱っています。

一度、部屋を借りて下さったお客様が、結婚・子供の入学・定年等の節目節目で当社のことを思い出して下さり、今度は住宅を購入して下さったり、所有している土地に家を建てて下さったり、土地や家の売却を依頼して下さったり･･･

そのような形で、長きに亘り当社とお付き合いをして頂けたら、それはとても素晴らしいことです。

では、どうすればそんな特定客（固定客）と呼べるようなお客様をつくることができるのでしょうか？

船井幸雄氏の答えは････

『客の期待を上回るサービス等の提供があると、客は固定化される』　

　やはり、大事なのは “期待以上” なのです！！

その前に「当たり前のことをきちんとやる」ということも重要になりますがね。

元気で笑顔あふれる挨拶、親切な接客、丁寧な運転、敏速な対応、きれいな掃除等を徹底する････

そんな、ある意味 “当たり前” とも言えるようなことであっても、それを徹底して続けることにより他社との「差別化」が図れ、それが「顧客満足」にも繋がっていくのです。

ここまで書いてきて、何だか「社内･社員向けに発信すべき内容」になってしまったなぁ･･･ と感じていますがお許し下さい。

当たり前のことをきちんとやった上で、更にもう一歩踏み込んでいく。

意識すべきは、「期待以上」。

それによって既存のお客様を維持する、自社の “ファン” になってもらう。

当社のスタッフにはそんな姿勢で毎日の仕事にあたってもらいたいと思います。

みんな、シッカリ頼むよ！！

さあ、今日もいい日になりますように････