清須市の不動産会社株式会社ウィズコーポレーション

このコロナ禍の中、私の気持ちを晴れやかにしてくれる嬉しい知らせが届きました！！

皆さんは「ミステリーショッピングリサーチ」ってご存知ですか？

たまたま4月8日付のブログ記事の中でも少し触れさせて頂いておりましたが、これは東証一部に上場するMS&Consulting社が行なう一般消費者モニターによる『覆面調査』であります。

ここ数年、アパマンショップFC本部がMS&Consulting社に依頼をし、日本国内1040店舗弱の加盟店を対象に年に2回？調査が行なわれています。

顧客満足度（CS）を “見える化” すると同時に、「お客様の生の声」からサービスの実態を知り、それを店舗運営に活かすことで、よりお客様に喜ばれるサービスの提供、ひいては売上向上やリピート率向上につなげていこうというのがその趣旨です。

お客様になりすました調査員が、インターネットを通じての物件問合せ、各店舗へ直接来店、カウンター接客、そして物件案内を体験し、全97項目のチェックならびに評価を行なうのです。

例えば、メール送信後1時間以内に店舗からの返信があったか、店舗からの返信メールは誤字脱字がない適切な文章だったかとか、店舗に来店した際には、スタッフから「笑顔溢れるいらっしゃいませ」があったかで始まり、スタッフの身だしなみから言葉遣いを含めた接客全般、また、応対途中にトイレを借りて、清掃状況をチェックしたり、案内時には安全運転であったかとか、駐車場にゴミは落ちていないか等々をチェックしていくのです。

そんな多岐にわたる調査項目で、当社賃貸仲介部あま店（アパマンショップあま店）が、200点満点中「199点」の高評価を頂いたのです。

お客様対応をした（評価を受けた）営業マンは、市川竜也店長代理（27歳）!!!

店舗内外の掃除や備品等の整理整頓状況がキレイに保たれ、他のスタッフの元気の良さや笑顔も求められますが、この「覆面調査」で高評価を得るためには実際に対応にあたった担当営業マンによるところが大きいのです。

ちなみに、今回マイナス点となったのは「問い合わせメールに対する返信」についてでした。

問い合わせから1時間以内に返信があり、丁寧に回答したのは安心感があってよかったとのことですが、「もう少し周辺の情報や物件のお勧めポイント」などを伝えることができると尚よかったとのことで、この部分で1点減点となったようです。

実は昨年の同時期の調査において、当時アパマンショップ一宮駅東口店に在籍していた井上奨太社員（現 アパマンショップ須ヶ口店）が「200点」の“満点評価”を頂いています。

その影に隠れたカタチになってしまいましたが、実はアパマンショップあま店の山田麻央社員もその時に「199点」の高評価をもらっているのです。

こうして「200点満点」･「199点」といった評点を乱発して記すと、どこの会社･どの社員でも高い評価をもらっているんじゃないか、意外と容易いのではないかと思われそうですが、決してそうではありません。

昨年の調査結果が届いた際にアパマンショップFC本部から教えてもらったのですが、アパマンショップ加盟店の全国平均が「170.2点」、全国競合店合計の平均が「168.7点」ということですので、当社の評点はとても誇れる数字だと思っています。

これは、当社スタッフが『QSC向上』を意識して日々の仕事に向き合ってくれている成果であり、当社の『日本一楽しい不動産会社になろう！』というビジョン実現を目指して精進してくれている表れだと捉えています。

今回の結果に直接対応にあたった市川竜也店代および店舗責任者でもある山羽健登店長も満足げ。報告書の隅々まで何度も何度も目を通していました。

しかし、この結果に決してあぐらをかいてはなりません。

更なるQSC向上を目指し、次回以降、それこそ次回は満点評価を両店舗が頂けるよう社をあげて取り組んで参る所存です。

追伸、

この調査書には、調査員の方からの具体的なコメントも多く記されているのですが、その調査員の方が「どの人」だったのか、ご来店カードをめくってみても全くわからないようです。

調査員の方の「なりすまし術」、すごいです。（^^:

※「QSC」とは･･･

『Q』はQuality「品質」､『S』はService「接客」､『C』はCleanliness「清潔さ」を指します。

※今日の写真は、市川店長代理（右）と山羽店長。“いい笑顔”です。

市川店代は昨年度の「ウィズコーポレーションMVP」（最優秀営業賞）を受賞しました。

彼の顔の横に写っているのは、その「トロフィー」および「クリスタル盾」です。

画像を拡大してトロフィーに取り付けられているペナントを見てみて下さい。

実は彼、過去に幾度となくMVPを受賞してるんです。

従来から良かった「営業成績」にプラスして「お客様満足を生む接客術」が身についてきました！！

4月8日のブログ記事で紹介しました須ヶ口店の井上奨太社員と逆のパターンです。

井上社員の場合は、その「懇切丁寧な接客スタイル」に「営業成績」が伴ってきました。目をみはる成長ぶりです。

若手スタッフの成長に、大きな目を思わず細める私がいます。

みんな、ありがとね！ すごく嬉しいよー！！